客户忠诚度评估
Posted: Sun Dec 22, 2024 4:53 am
专业的营销人员必须能够将任何指标转换为数值。称为 NPS（净推荐值）的客户忠诚度指数也不例外。该指标可让您确定完全信任该公司及其产品并准备将您推荐给朋友和熟人的消费者数量。
为了获得定量的NPS值，有必要进行客户调查。您可以使用短信方式或组织视频通话。问题应该简短而清晰。例如：“您如何评价我们公司的业绩（从 1 到 10）？”或者“我们需要改变什么才能让您给它打 10 分？”
客户忠诚度评估
资料来源：shutterstock.com
即使客户给了你最高的评价，仍然要问 越南号码 他第二个问题。这将表明您对持续改进的承诺以及考虑客户需求的意愿。
根据您收到的结果，将客户分为 3 类：
给予 1 至 5 分评分的人：不满意。他们不太可能向他们的朋友和熟人推荐您。只有在产品质量、价格和服务水平方面比竞争对手有明显优势，这些客户才能继续向你购买。
给予 6 至 8 分评分的人：中立。现在他们普遍对产品和服务感到满意，但他们看到了你的弱点。通过在这些方面下功夫，你可以把他们变成积极的推动者。
给予 9 至 10 分评价的人：忠实顾客。它们是真正的宝藏。这些客户总是给出很好的建议。他们的意见很有价值，应该予以考虑。
NPS 指标使用以下公式计算：
NPS =（满意和中立客户数量/受访者总数）-（不满意客户数量/受访者总数）。
NPS 值的范围为 -100 到 100。让我们看一些示例：
从负一百到零：忠诚度极低。这些客户通常使用竞争对手的产品和服务，只有在特殊情况下才使用您的产品和服务。
从一到三十：忠诚度的平均水平。既有满意的客户，也有挑剔的客户。
三十岁以上：忠诚度高。
三十到五十：良好的平均水平。
五十到七十：公司的表现优于竞争对手。
七十岁以上：您是市场领导者之一。
客户忠诚度指数的值可能取决于公司所在的行业。因此，在计算时，建议使用适合您的利基市场的平均指标。
任何指标不仅仅是数字，而是帮助公司成长的真实的人。通过收到负面反馈，您不仅有机会消除缺点，而且有机会改善与客户的互动。这总是非常有价值的。
除了NPS之外，客户忠诚度还可以通过平均检查来衡量。在这种情况下，我们不使用积分，而是分析这个金额的动态和重复购买的次数。
要实施此方法，需要 Bitrix24 或 Megaplan 等 CRM 系统。手动计算仅适用于您个人认识的小客户群。
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亚历山大·库列绍夫
亚历山大·库列绍夫
销售发电机有限责任公司总经理
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建立客户忠诚度的 4 个原则
让我们更详细地看看每个原则：
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从一到三十：忠诚度的平均水平。既有满意的客户，也有挑剔的客户。
三十岁以上：忠诚度高。
三十到五十：良好的平均水平。
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客户忠诚度指数的值可能取决于公司所在的行业。因此，在计算时，建议使用适合您的利基市场的平均指标。
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