为了获得定量的NPS值，有必要进行客户调查。您可以使用短信方式或组织视频通话。问题应该简短而清晰。例如：“您如何评价我们公司的业绩（从 1 到 10）？”或者“我们需要改变什么才能让您给它打 10 分？”
客户忠诚度评估
资料来源：shutterstock.com
即使客户给了你最高的评价，仍然要问 越南号码 他第二个问题。这将表明您对持续改进的承诺以及考虑客户需求的意愿。
根据您收到的结果，将客户分为 3 类：
给予 1 至 5 分评分的人：不满意。他们不太可能向他们的朋友和熟人推荐您。只有在产品质量、价格和服务水平方面比竞争对手有明显优势，这些客户才能继续向你购买。
给予 6 至 8 分评分的人：中立。现在他们普遍对产品和服务感到满意，但他们看到了你的弱点。通过在这些方面下功夫，你可以把他们变成积极的推动者。
给予 9 至 10 分评价的人：忠实顾客。它们是真正的宝藏。这些客户总是给出很好的建议。他们的意见很有价值，应该予以考虑。
NPS 指标使用以下公式计算：
NPS =（满意和中立客户数量/受访者总数）-（不满意客户数量/受访者总数）。
NPS 值的范围为 -100 到 100。让我们看一些示例：
从负一百到零：忠诚度极低。这些客户通常使用竞争对手的产品和服务，只有在特殊情况下才使用您的产品和服务。
从一到三十：忠诚度的平均水平。既有满意的客户，也有挑剔的客户。
三十岁以上：忠诚度高。
三十到五十：良好的平均水平。
五十到七十：公司的表现优于竞争对手。
七十岁以上：您是市场领导者之一。
客户忠诚度指数的值可能取决于公司所在的行业。因此，在计算时，建议使用适合您的利基市场的平均指标。
任何指标不仅仅是数字，而是帮助公司成长的真实的人。通过收到负面反馈，您不仅有机会消除缺点，而且有机会改善与客户的互动。这总是非常有价值的。
除了NPS之外，客户忠诚度还可以通过平均检查来衡量。在这种情况下，我们不使用积分，而是分析这个金额的动态和重复购买的次数。
要实施此方法，需要 Bitrix24 或 Megaplan 等 CRM 系统。手动计算仅适用于您个人认识的小客户群。
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亚历山大·库列绍夫
亚历山大·库列绍夫
销售发电机有限责任公司总经理
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建立客户忠诚度的 4 个原则
让我们更详细地看看每个原则：