改进关键绩效指标 (KPI)，以适应当前形势
指标可以帮助公司衡量和改善结果，但它们很少能描绘出完整的图景。例如，客户满意度分数对于基准测试很有用，但无法告诉您客户在被转接给人工客服人员时是否已经对聊天机器人感到失望。某些指标的过度索引甚至会惩罚那些工作做得好的客服人员。
考虑建立一个相对反馈系统，其中代理和主管都对通话进行评分，然后讨论其结果和改进机会。
您可以做什么：用基于结果的指标补充常规指标。例如，除了“平均通 沙特阿拉伯 whatsapp 号码数据 话时间”之外，您还可以衡量代理对客户终身价值的影响。考虑建立一个相对反馈系统，代理和主管都对通话进行评分，然后讨论其结果和改进机会。这些以沟通为中心、以结果为导向的方法可以帮助减少联络中心的倦怠。
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远程培训对座席及其培训师来说都是一项挑战。新员工过去常常接受实践培训，并跟随更有经验的座席进行单独通话。如今，大多数人都是在大群体中学习，而且完全在线学习——我们采访的一位座席“Zoom 培训课程中有 88 人参加！”因此，一位主管表示，“留住员工变得越来越难，因为他们接受的培训只有我们过去培训的一半。”
使用现有的监控工具让远程代理跟踪更有经验的人。
您可以做什么：利用技术为自己服务。例如，创建一个数字伙伴系统，为新代理提供协作培训。使用现有的监控工具让远程代理跟随更有经验的人。并将技能提升作为日常管理的一部分——提供教授新产品或技能的简短数字培训模块，并激励代理完成这些模块。