要点 像对待人一样对待客户，而不是声音。 虽然很容易让呼叫者失去人性，但请记住，电话那头有一个真实的人（他正在依靠你提供帮助）。 慢慢来。 平静祥和的氛围有助于缓解客户的愤怒和沮丧，从而提高公司的 CSAT。 推动同理心培训。 在入职过程中为代理配备同理心技能有助于提高他们以后的效率。 从消费者的角度来看，联络中心是出了名的令人愤怒和沮丧。
通常，与客服人员交谈是一个乏味的过程，充满了与聊天机器人的无意 日本 whatsapp 列表 义的来回对话 、部门转移和重复你打电话的原因。当你终于找到真人时，你的耐心可能已经耗尽。 因此，同理心是联络中心员工必须掌握的一项重要技能。 即使客户很生气，同理心也能证实并安抚他们的紧张情绪；客服人员最糟糕的做法就是表现得像他们刚刚大喊大叫的聊天机器人一样冷漠和机械。
但同理心不仅仅是说“我理解你的沮丧”。 为了更好地了解如何让消费者满意，我们与两位 CX 专家进行了交谈，并总结了四个基本技巧，以使联络中心员工更加富有同理心。 鼓励您的联络中心座席放慢速度 Dan Smitley 是Call Design North America的战略与优化负责人，他主张以冷静、精简的方式进行服务电话。