个呼叫处理最佳实践
Posted: Thu Jan 16, 2025 5:40 am
说到呼叫处理的最佳做法，有一些基本技能可以帮助你获得成功，也有一些指导方针可以帮助你适应您的业务。
1. 建立呼叫处理 KPI
客户在给企业打电话 巴基斯坦 Whatsapp 数据 时最大的抱怨之一就是无人接听——尤其是在工作时间。这是一个很容易避免的问题，您可以通过建立一些呼叫处理 KPI（关键绩效指标）来克服。
需要定义的一些呼叫处理 KPI 包括：
回答时间
没人愿意等待 10 声铃响才有人接听电话。为您的团队设定一个切合实际的接听时间，以便及时接听所有电话。（铃响 3 声之前是理想的时间！）
呼叫处理最佳实践 - 及时接听电话
从这张我根据自己给企业打电话的亲身经历制作的非科学图表中你可以看出，我的烦恼程度随着电话铃声的响起而增加，直到我最终挂断电话——你就错过了一个客户。
随访时间
错过电话是常有的事，尤其是对于繁忙的企业来说。为您的团队制定严格的跟进时间框架，以便您能尽快回复客户。大多数客户会与先回电的人做生意，因此请尽量尽快回复！24 小时内回复是一条很好的经验法则。
呼叫路由
有时可能需要将呼叫者转接给公司内能更好地帮助他们的人。制定清晰的呼叫路由程序，包括将呼叫转接给谁以进行哪些询问，并告知呼叫者您转接给的人是否不在，以便他们知道留言。
保持时间
如果您的企业有多条线路或经常同时接到多个电话，您需要为客户设定一个理想的等待时间。等待时间过后，您需要您的团队成员让他们离开并提供最新信息 — 无论他们是在等待更多信息、尝试将他们转接给其他团队成员，还是仍在搜索库存。这样做可以防止您掉线并错失客户。
2. 接受正式的呼叫处理培训
确定呼叫处理 KPI 后，请务必将其写下来并传达给您的团队。这也是进行正式呼叫处理培训的好机会，您可以模拟客户电话，涵盖您收到的常见问题或投诉，并寻找团队需要改进的地方。
3. 创建电话脚本
改善呼叫处理的最佳方法之一是为您和您的团队创建一个“脚本”，供您在接听电话或拨打公司电话时遵循。您的电话脚本可能非常简单，但创建一个脚本可以大大有助于为任何来电者提供良好的客户体验。
呼叫处理最佳实践 - 创建电话脚本
下面是一些示例，但指导原则是，无论何时打电话或拨打电话，都要说出您的姓名和您的公司名称。
接听电话：
“感谢您致电 [公司名称]，我是 [员工姓名]，有什么可以为您效劳的？”
“[公司名称]，我是 [员工姓名]，请问有什么可以为您效劳？”
“嗨，感谢您致电[公司名称]。”
致电客户：
“您好，我是 [公司名称] 的 [员工姓名]，我回电给您的是 [当天] 打来的。”
“您好，我是 [公司名称] 的 [员工姓名]，正在跟进您的 [问题、投诉等]。”
“您好，[客户姓名]，我们想跟进您致电 [公司名称] 的情况。我能为您做些什么？”
看看吧，这些都很简单！一旦你确定了适合你公司的问候语，你甚至可以写下来或打字出来，放在电话旁边提醒员工。
4. 收听当前通话
如果您的企业记录通话，收听这些通话并进行分析可以非常有助于您了解您和您的团队可以在哪些方面以及如何改进通话处理。
例如，Mitchell Medical Group 的团队使用我们符合 HIPAA 要求的通话记录功能收听了一些来电，以确定他们在哪里失去了潜在患者。根据他们收集的信息，他们在内部解决了可能导致某人无法预约的通话处理做法，并发现转化为患者的通话数量大幅增加。
1. 建立呼叫处理 KPI
客户在给企业打电话 巴基斯坦 Whatsapp 数据 时最大的抱怨之一就是无人接听——尤其是在工作时间。这是一个很容易避免的问题，您可以通过建立一些呼叫处理 KPI（关键绩效指标）来克服。
需要定义的一些呼叫处理 KPI 包括：
回答时间
没人愿意等待 10 声铃响才有人接听电话。为您的团队设定一个切合实际的接听时间，以便及时接听所有电话。（铃响 3 声之前是理想的时间！）
呼叫处理最佳实践 - 及时接听电话
从这张我根据自己给企业打电话的亲身经历制作的非科学图表中你可以看出，我的烦恼程度随着电话铃声的响起而增加，直到我最终挂断电话——你就错过了一个客户。
随访时间
错过电话是常有的事，尤其是对于繁忙的企业来说。为您的团队制定严格的跟进时间框架，以便您能尽快回复客户。大多数客户会与先回电的人做生意，因此请尽量尽快回复！24 小时内回复是一条很好的经验法则。
呼叫路由
有时可能需要将呼叫者转接给公司内能更好地帮助他们的人。制定清晰的呼叫路由程序，包括将呼叫转接给谁以进行哪些询问，并告知呼叫者您转接给的人是否不在，以便他们知道留言。
保持时间
如果您的企业有多条线路或经常同时接到多个电话，您需要为客户设定一个理想的等待时间。等待时间过后，您需要您的团队成员让他们离开并提供最新信息 — 无论他们是在等待更多信息、尝试将他们转接给其他团队成员，还是仍在搜索库存。这样做可以防止您掉线并错失客户。
2. 接受正式的呼叫处理培训
确定呼叫处理 KPI 后，请务必将其写下来并传达给您的团队。这也是进行正式呼叫处理培训的好机会，您可以模拟客户电话，涵盖您收到的常见问题或投诉，并寻找团队需要改进的地方。
3. 创建电话脚本
改善呼叫处理的最佳方法之一是为您和您的团队创建一个“脚本”，供您在接听电话或拨打公司电话时遵循。您的电话脚本可能非常简单，但创建一个脚本可以大大有助于为任何来电者提供良好的客户体验。
呼叫处理最佳实践 - 创建电话脚本
下面是一些示例，但指导原则是，无论何时打电话或拨打电话，都要说出您的姓名和您的公司名称。
接听电话：
“感谢您致电 [公司名称]，我是 [员工姓名]，有什么可以为您效劳的？”
“[公司名称]，我是 [员工姓名]，请问有什么可以为您效劳？”
“嗨，感谢您致电[公司名称]。”
致电客户：
“您好，我是 [公司名称] 的 [员工姓名]，我回电给您的是 [当天] 打来的。”
“您好，我是 [公司名称] 的 [员工姓名]，正在跟进您的 [问题、投诉等]。”
“您好，[客户姓名]，我们想跟进您致电 [公司名称] 的情况。我能为您做些什么？”
看看吧，这些都很简单！一旦你确定了适合你公司的问候语，你甚至可以写下来或打字出来，放在电话旁边提醒员工。
4. 收听当前通话
如果您的企业记录通话，收听这些通话并进行分析可以非常有助于您了解您和您的团队可以在哪些方面以及如何改进通话处理。
例如，Mitchell Medical Group 的团队使用我们符合 HIPAA 要求的通话记录功能收听了一些来电，以确定他们在哪里失去了潜在患者。根据他们收集的信息，他们在内部解决了可能导致某人无法预约的通话处理做法，并发现转化为患者的通话数量大幅增加。