Желаемый результат — ключ к успеху клиента
Posted: Tue Jan 07, 2025 3:58 am
Линкольн Мерфи из Winning By Design и Sixteen Ventures недавно был гостем нашего подкаста B2B Nation: Smarketing Edition .
В выпуске мы обсудили:
Как изменился взгляд компаний на успех клиентов
Правильное оформление успеха клиента с желаемыми результатами
Как компании могут и должны сделать своих клиентов более влиятельными
Взаимосвязь между ABM и успехом клиента
Ниже приведены некоторые основные моменты нашей беседы.*
«Успех клиента» существует уже более 15 лет.
«Пять лет назад это действительно стало чем-то финляндия телефонные данные самостоятельным. Понятие успеха клиента зародилось в Salesforce. Это было во многом связано с тем, что люди фактически уходили из Salesforce и уходили, чтобы основать компании, присоединиться к компаниям или стать инвесторами. Это также совпало с созреванием мира SaaS. Инвесторы смотрели на отток и говорили: «Это проблема. Что мы можем с этим сделать?». Таким образом, работа поставщика заключалась не только в том, чтобы привлекать клиентов, но и в том, чтобы находить способы не допустить их ухода.
«Как только вы прекратите отток или снизите его до очень низкого уровня, куда вы пойдете дальше? Вы закончили? Нет. Успешность клиентов — это нечто очень мощное, если вы думаете о ней как о рычаге роста».
Желаемый результат — это ключ.
«Успех клиента — это когда клиент достигает желаемого результата посредством взаимодействия с вашей компанией. Желаемый результат очень прост. Это то, чего клиенту нужно достичь тем способом, которым ему нужно этого достичь. Есть желаемый результат, а есть его соответствующий опыт. Когда вы объединяете эти две вещи, вы получаете желаемый результат.
Успех клиента — это когда клиент достигает желаемого результата в результате взаимодействия с вашей компанией.
«Если мы сможем помочь им достичь желаемого результата, они добьются успеха и останутся с нами. Они будут покупать больше и будут выступать за нас. Нам нужно делать это через все наше взаимодействие с ними, а не только через использование ими нашего продукта. Начиная с того момента, когда они впервые взаимодействуют с отделом продаж и маркетинга, и до момента покупки, нам нужно продавать им соответствующим образом. Во многих случаях клиенты остаются на пять или даже десять лет».
Успех клиентов начался с SaaS.
Вот почему:
1. «SaaS — это, как правило, модель подписки, поэтому очень легко узнать, когда клиент уходит. Они говорят вам, что с ними все кончено. «Я больше не буду вам платить». Это очень легко заметить. В транзакционном бизнесе вы на самом деле не знаете, когда клиент перестает быть клиентом. Если я приду в Starbucks и решу, что это последний раз, когда я куплю у них чашку кофе, я не возьму свою чашку кофе, а затем скажу бариста: «Запишите это. Это последний раз, когда я что-либо у вас куплю».
2. «В мире SaaS большинство успешных SaaS-компаний получают финансирование от венчурных компаний с самого начала. Это означает, что есть внешние люди, совет директоров, которые следят за их цифрами. Поэтому у нас есть модель бизнеса по подписке, в которой мы знаем, что легко определить, когда клиенты уходят. Затем у нас есть внешние наблюдатели, которые следят за нашими цифрами и оказывают на нас давление, чтобы мы сократили отток. Эти две вещи — вот почему, я думаю, успех клиентов действительно закрепился в SaaS».
Успех клиентов влияет на стартапы и предприятия.
«У меня было некоторое взаимодействие с HP, Cisco и Citrix. Это то, что крупные компании применяют и добиваются большого успеха. Но и очень молодые компании также видят потрясающие результаты, когда применяют мышление «желаемого результата».
«В некотором смысле, успех клиента как смягчение оттока — это просто еще один способ управления счетом; это касается финансовой стороны счета — своего рода простое переименование управления счетом в успех клиента. Многие из этих вещей уже происходят, так что движение, похоже, набирает обороты».
Успех клиента — это не только счастье и восторг.
«Понимание успеха клиента как операционной философии — это одно. Но управление успехом клиента должно быть частью организации. Успех клиента должен иметь ту же структуру и те же процессы, что и продажи, маркетинг, продукт, как и любая другая часть компании. Речь идет не только о том, чтобы радовать клиента и делать людей счастливыми. Речь идет о том, чтобы на самом деле делать клиентов успешными. Чтобы сделать это, мы должны знать, что такое успех. Иногда есть клиенты, которые никогда не кажутся счастливыми — те, кто постоянно открывает тикеты поддержки, отталкивает нас, просит новые функции.
«Я бы хотел, чтобы все, с кем я работаю, были эмоционально счастливы. Но я не могу решить проблему вашего счастья. Единственное, что я действительно могу решить, — это убедиться, что вы достигли желаемого результата. Если это делает вас эмоционально счастливыми на этом пути, это бонус. Бывают моменты, когда я могу даже заставить клиента почувствовать себя неуютно, потому что я знаю, что им нужно это сделать, чтобы достичь желаемого результата.
«Это то, что нам нужно понять. В реальном примере, вам всегда нравится ваш персональный тренер? Нет. Они выводят вас из зоны комфорта и заставляют работать усерднее. Они добиваются результатов».
Фестиваль FlipMyFunnel будет замечательным.
«Я с нетерпением жду возможности услышать от всех. Это будет потрясающее событие. Я выступлю с докладом под названием «Как вернуть себе власть». Мы много говорим обо всех этих замечательных вещах, но реальность такова, особенно в мире SaaS, что в руках клиентов сосредоточена огромная власть. Как мы можем вернуть себе эту власть? Там будет небольшой поворот.
Как нам вернуть себе власть? Как нам использовать успех клиентов, чтобы сделать это?
«В целом это будет очень весело. Я надеюсь, что все будут в восторге от успеха клиентов и того, как это вписывается в ABM.
В выпуске мы обсудили:
Как изменился взгляд компаний на успех клиентов
Правильное оформление успеха клиента с желаемыми результатами
Как компании могут и должны сделать своих клиентов более влиятельными
Взаимосвязь между ABM и успехом клиента
Ниже приведены некоторые основные моменты нашей беседы.*
«Успех клиента» существует уже более 15 лет.
«Пять лет назад это действительно стало чем-то финляндия телефонные данные самостоятельным. Понятие успеха клиента зародилось в Salesforce. Это было во многом связано с тем, что люди фактически уходили из Salesforce и уходили, чтобы основать компании, присоединиться к компаниям или стать инвесторами. Это также совпало с созреванием мира SaaS. Инвесторы смотрели на отток и говорили: «Это проблема. Что мы можем с этим сделать?». Таким образом, работа поставщика заключалась не только в том, чтобы привлекать клиентов, но и в том, чтобы находить способы не допустить их ухода.
«Как только вы прекратите отток или снизите его до очень низкого уровня, куда вы пойдете дальше? Вы закончили? Нет. Успешность клиентов — это нечто очень мощное, если вы думаете о ней как о рычаге роста».
Желаемый результат — это ключ.
«Успех клиента — это когда клиент достигает желаемого результата посредством взаимодействия с вашей компанией. Желаемый результат очень прост. Это то, чего клиенту нужно достичь тем способом, которым ему нужно этого достичь. Есть желаемый результат, а есть его соответствующий опыт. Когда вы объединяете эти две вещи, вы получаете желаемый результат.
Успех клиента — это когда клиент достигает желаемого результата в результате взаимодействия с вашей компанией.
«Если мы сможем помочь им достичь желаемого результата, они добьются успеха и останутся с нами. Они будут покупать больше и будут выступать за нас. Нам нужно делать это через все наше взаимодействие с ними, а не только через использование ими нашего продукта. Начиная с того момента, когда они впервые взаимодействуют с отделом продаж и маркетинга, и до момента покупки, нам нужно продавать им соответствующим образом. Во многих случаях клиенты остаются на пять или даже десять лет».
Успех клиентов начался с SaaS.
Вот почему:
1. «SaaS — это, как правило, модель подписки, поэтому очень легко узнать, когда клиент уходит. Они говорят вам, что с ними все кончено. «Я больше не буду вам платить». Это очень легко заметить. В транзакционном бизнесе вы на самом деле не знаете, когда клиент перестает быть клиентом. Если я приду в Starbucks и решу, что это последний раз, когда я куплю у них чашку кофе, я не возьму свою чашку кофе, а затем скажу бариста: «Запишите это. Это последний раз, когда я что-либо у вас куплю».
2. «В мире SaaS большинство успешных SaaS-компаний получают финансирование от венчурных компаний с самого начала. Это означает, что есть внешние люди, совет директоров, которые следят за их цифрами. Поэтому у нас есть модель бизнеса по подписке, в которой мы знаем, что легко определить, когда клиенты уходят. Затем у нас есть внешние наблюдатели, которые следят за нашими цифрами и оказывают на нас давление, чтобы мы сократили отток. Эти две вещи — вот почему, я думаю, успех клиентов действительно закрепился в SaaS».
Успех клиентов влияет на стартапы и предприятия.
«У меня было некоторое взаимодействие с HP, Cisco и Citrix. Это то, что крупные компании применяют и добиваются большого успеха. Но и очень молодые компании также видят потрясающие результаты, когда применяют мышление «желаемого результата».
«В некотором смысле, успех клиента как смягчение оттока — это просто еще один способ управления счетом; это касается финансовой стороны счета — своего рода простое переименование управления счетом в успех клиента. Многие из этих вещей уже происходят, так что движение, похоже, набирает обороты».
Успех клиента — это не только счастье и восторг.
«Понимание успеха клиента как операционной философии — это одно. Но управление успехом клиента должно быть частью организации. Успех клиента должен иметь ту же структуру и те же процессы, что и продажи, маркетинг, продукт, как и любая другая часть компании. Речь идет не только о том, чтобы радовать клиента и делать людей счастливыми. Речь идет о том, чтобы на самом деле делать клиентов успешными. Чтобы сделать это, мы должны знать, что такое успех. Иногда есть клиенты, которые никогда не кажутся счастливыми — те, кто постоянно открывает тикеты поддержки, отталкивает нас, просит новые функции.
«Я бы хотел, чтобы все, с кем я работаю, были эмоционально счастливы. Но я не могу решить проблему вашего счастья. Единственное, что я действительно могу решить, — это убедиться, что вы достигли желаемого результата. Если это делает вас эмоционально счастливыми на этом пути, это бонус. Бывают моменты, когда я могу даже заставить клиента почувствовать себя неуютно, потому что я знаю, что им нужно это сделать, чтобы достичь желаемого результата.
«Это то, что нам нужно понять. В реальном примере, вам всегда нравится ваш персональный тренер? Нет. Они выводят вас из зоны комфорта и заставляют работать усерднее. Они добиваются результатов».
Фестиваль FlipMyFunnel будет замечательным.
«Я с нетерпением жду возможности услышать от всех. Это будет потрясающее событие. Я выступлю с докладом под названием «Как вернуть себе власть». Мы много говорим обо всех этих замечательных вещах, но реальность такова, особенно в мире SaaS, что в руках клиентов сосредоточена огромная власть. Как мы можем вернуть себе эту власть? Там будет небольшой поворот.
Как нам вернуть себе власть? Как нам использовать успех клиентов, чтобы сделать это?
«В целом это будет очень весело. Я надеюсь, что все будут в восторге от успеха клиентов и того, как это вписывается в ABM.