По данным Gallup, 60% клиентов B2B просто не заботятся о брендах
Posted: Tue Jan 07, 2025 3:45 am
В новом руководстве Gallup по ориентации на клиента представлено несколько отрезвляющих данных об отношениях между B2B-организациями и их клиентами.
Gallup разработал отчет, используя «глубокие интервью с сотнями тысяч клиентов и анализ, основанный на измерении вовлеченности 18 миллионов клиентов».
Это делает его одним из самых полных отчетов на рынке B2B — так что вам, вероятно, стоит его послушать.
Самые важные выводы отчета рассказывают о всеобщей апатии между компаниями B2B и их клиентами:
Только 29 процентов клиентов полностью вовлечены
60 процентов безразличны
11 процентов активно не вовлечены
В наши дни слово «взаимодействие» употребляется данные по телефону в колумбии слишком часто, но очевидно, что подавляющее большинство клиентов B2B не чувствуют никакой заинтересованности в своих отношениях с поставщиками.
Фраза «активно не вовлечены» даже предполагает, что некоторые клиенты ведут себя агрессивно, хотя остается неясным, как именно они действуют, выражая свое недовольство.
Почему людям все равно?
Читайте также: Помните: B2B-лиды — это тоже люди
Развитие значимых связей с людьми всегда было проблемой для компаний B2B. Даже появление контент-маркетинга мало что сделало для изменения этой динамики — только 6 процентов покупателей B2B говорят, что они «очень доверяют» контенту поставщиков.
Часть проблемы — это обстоятельства: технология или услуга могут быть выбраны группой профессионалов и переданы остальной части компании. В этом сценарии важнее просто иметь хороший продукт.
Другая часть проблемы — это успех клиентов . В отчете Gallup пишет: «B2B-компании во всех отраслях рискуют быть замененными — не из-за своего продукта или ценообразования, а потому, что они подводят своих клиентов».
Сюда входит все: от быстрого решения заявок на поддержку до разработки программ, которые гарантируют процветание не только продукта или услуги компании, но и ее более масштабных стратегий.
Gallup советует организациям B2B сосредоточить свои усилия на том, чтобы стать более «клиентоориентированными», используя четырехшаговую модель:
Оцените текущее состояние взаимоотношений с клиентами.
Проведите качественный и количественный анализ для выявления ключевых приоритетов клиентов.
Используйте свои исследования, чтобы определить ключевые показатели клиентов и оценить эффективность своей работы по ним.
Подробно опишите конкретные задачи и стратегии по улучшению качества обслуживания клиентов.
По сути, Gallup утверждает, что большая часть B2B-индустрии все еще не умеет понимать своих клиентов, и что самый простой способ заставить людей интересоваться вашей компанией — это помочь им с тем, что им важно.
Почему это все еще актуально?
Успех клиента: перетасовка
Когда дело доходит до приобретения, ответственность, безусловно, лежит на отделах продаж и маркетинга.
Достижение успеха у клиентов не такое простое дело.
Многие организации нанимают менеджеров по работе с клиентами, но слишком часто эти должности выполняют функции замаскированных продавцов. Они сосредоточены в первую очередь на управлении счетами и игнорируют возможности работы с маркетингом для разработки ресурсов, направленных на укрепление успеха каждого счета.
Во многих организациях работают менеджеры по работе с клиентами, но слишком часто эти должности замаскированы под продавцов.
Аналогичным образом маркетологи думают только о показателях лидогенерации, не задумываясь о том, как помочь клиентам, которые уже доверились их компании и которые в лучшем положении, чтобы потратить больше денег.
В результате успех клиента колеблется между отделами без реального места, которое можно назвать домом. Естественно, это приводит к плохому опыту клиентов, что порождает разногласия между предприятиями и их компаниями.
Gallup разработал отчет, используя «глубокие интервью с сотнями тысяч клиентов и анализ, основанный на измерении вовлеченности 18 миллионов клиентов».
Это делает его одним из самых полных отчетов на рынке B2B — так что вам, вероятно, стоит его послушать.
Самые важные выводы отчета рассказывают о всеобщей апатии между компаниями B2B и их клиентами:
Только 29 процентов клиентов полностью вовлечены
60 процентов безразличны
11 процентов активно не вовлечены
В наши дни слово «взаимодействие» употребляется данные по телефону в колумбии слишком часто, но очевидно, что подавляющее большинство клиентов B2B не чувствуют никакой заинтересованности в своих отношениях с поставщиками.
Фраза «активно не вовлечены» даже предполагает, что некоторые клиенты ведут себя агрессивно, хотя остается неясным, как именно они действуют, выражая свое недовольство.
Почему людям все равно?
Читайте также: Помните: B2B-лиды — это тоже люди
Развитие значимых связей с людьми всегда было проблемой для компаний B2B. Даже появление контент-маркетинга мало что сделало для изменения этой динамики — только 6 процентов покупателей B2B говорят, что они «очень доверяют» контенту поставщиков.
Часть проблемы — это обстоятельства: технология или услуга могут быть выбраны группой профессионалов и переданы остальной части компании. В этом сценарии важнее просто иметь хороший продукт.
Другая часть проблемы — это успех клиентов . В отчете Gallup пишет: «B2B-компании во всех отраслях рискуют быть замененными — не из-за своего продукта или ценообразования, а потому, что они подводят своих клиентов».
Сюда входит все: от быстрого решения заявок на поддержку до разработки программ, которые гарантируют процветание не только продукта или услуги компании, но и ее более масштабных стратегий.
Gallup советует организациям B2B сосредоточить свои усилия на том, чтобы стать более «клиентоориентированными», используя четырехшаговую модель:
Оцените текущее состояние взаимоотношений с клиентами.
Проведите качественный и количественный анализ для выявления ключевых приоритетов клиентов.
Используйте свои исследования, чтобы определить ключевые показатели клиентов и оценить эффективность своей работы по ним.
Подробно опишите конкретные задачи и стратегии по улучшению качества обслуживания клиентов.
По сути, Gallup утверждает, что большая часть B2B-индустрии все еще не умеет понимать своих клиентов, и что самый простой способ заставить людей интересоваться вашей компанией — это помочь им с тем, что им важно.
Почему это все еще актуально?
Успех клиента: перетасовка
Когда дело доходит до приобретения, ответственность, безусловно, лежит на отделах продаж и маркетинга.
Достижение успеха у клиентов не такое простое дело.
Многие организации нанимают менеджеров по работе с клиентами, но слишком часто эти должности выполняют функции замаскированных продавцов. Они сосредоточены в первую очередь на управлении счетами и игнорируют возможности работы с маркетингом для разработки ресурсов, направленных на укрепление успеха каждого счета.
Во многих организациях работают менеджеры по работе с клиентами, но слишком часто эти должности замаскированы под продавцов.
Аналогичным образом маркетологи думают только о показателях лидогенерации, не задумываясь о том, как помочь клиентам, которые уже доверились их компании и которые в лучшем положении, чтобы потратить больше денег.
В результате успех клиента колеблется между отделами без реального места, которое можно назвать домом. Естественно, это приводит к плохому опыту клиентов, что порождает разногласия между предприятиями и их компаниями.