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创建客户满意度调查并将其策略性地放置在客户旅程的关键接触点，可以让您衡量即时和整体的满意度。

它有什么帮助？

1. 全方位了解客户互动
客户旅程不是线性体验；它是分散在不同渠道的多种互动和接触点的集合。

重要的接触点在客户心中形成品牌认知方面起着至关重要的作用。例如，与支持人员的互动、下单的便捷性、使用网站导航菜单等。


利用正确的工具，有针对性的客户满意度调查可以将来自各个接触点和渠道的反馈整合到一个屏幕中，以便于分析和跟踪。

CSAT 调查可以跟踪所有渠道的交易体验，而 NPS 分数可以跟踪长期客户忠诚度，我们将在下一点中看到。


2. 预测长期忠诚度和保留率
使用 NPS 和 CES 等客户满意度调查有助于衡量客户忠诚度、保留率和回购概率。

标准的 NPS 调查会问一个简单的问题：

在 0 至 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？


研究表明，NPS 是长期客户忠诚度和 使用 Mom 数据库的好处 保留率的指标。净推荐值行业领先者的增长速度可能是竞争对手的两倍。

另请阅读：2024 年最佳净推荐值软件

来源
同样，根据《哈佛商业评论》的报道，CES（客户努力指数）也是预测长期忠诚度和回购概率的一个很好的指标。对于联系客户支持等与服务相关的体验，它在预测行为方面的表现优于 NPS。


案例研究 – Gumtree如何利用全方位的客户满意度反馈来改进其网站

Gumtree 是一家领先的分类广告网站，可满足不同类型客户对各种产品（如商品、汽车、房地产发布、招聘工作等）的需求。

挑战在于听取广告商和访问者的意见，以全面了解他们在网站上的行为方式。

Gumtree 根据产品类别、位置和兴趣对不同受众类型进行有针对性的调查，以收集来自广告商和访客在旅程不同阶段的实时客户满意度反馈。

它还帮助团队对数字进行基准测试，并使用集成 API 将调查数据与他们的定量指标关联起来，以发掘更深入的客户洞察。

C. 细分你的受众
创建客户满意度调查的另一个重要原因是将客户群分为不同的部分，例如：

支持者和反对者
满意和不满意的客户
高兴或沮丧的顾客

一旦您清楚地了解了不同类型的客户对您的品牌的感受，您就可以采用不同的策略与他们联系，以提供更好的服务并探索品牌推广机会。

以下是使用客户满意度进行细分如何帮助您建立品牌知名度和信誉：

1.发展你的品牌
NPS 调查将您的受众分为两类：支持者和反对者。如果您使用身份识别功能（如Qualaroo 的身份 API），则可以将受访者与您这边的联系信息（如电子邮件地址）关联起来。

然后，您可以创建个性化的活动和优惠，以鼓励推广者进行您的品牌推广。

它可以帮助您利用细分数据为最满意的客户启动会员和推荐计划，并将他们转变为您的品牌推广者。