设计出色的 CES 活动的 6 个最佳实践和技巧
Posted: Tue Dec 24, 2024 8:49 am
同样，Gartner 的报告显示，强调低努力体验（因而 CES 高）的公司的 NPS 得分普遍比高努力体验的公司高 65 分。事实证明，CES 在预测忠诚度方面比 NPS 和 CSAT 更好。
这是否意味着您应该只使用 CES？
绝对不是。
在改善客户体验方面，每个指标都 关于RCS的一些信息 有其重要性。NPS 有助于细分客户，帮助您确定促销和后续目标。
另一方面，CES 可以帮助您找出阻碍客户获得无缝轻松体验的瓶颈。
设计出色的 CES 活动的 6 个最佳实践和技巧
1. 时间对于收集数据至关重要
选择何时展示调查对于提高响应率和获得深刻的反馈至关重要。这就是为什么 Qualaroo 的调查无缝集成到用户体验中，实现了 10-30% 的响应率。
例如：
您可以在他们联系客户支持后立即显示或发送 CES 调查。
通过电话或聊天解决客户问题后立即请求 CES。
在关闭服务请求后 6-24 小时内发送电子邮件调查以收集 CES。
2. 选择你的接触点
您选择发送 CES 调查的渠道越多，响应率就越高，您可以从受访者那里收集的数据就越多。您可以通过电子邮件、短信和可共享链接发送 CES 调查。
获得即时反馈的另一种方法是将 CES 调查添加到您的网站、应用程序或产品中；在您希望收集用户反馈的地方。这样，一旦满足预设条件，调查就会自动弹出给访问者或客户。
3. 选择合适的秤
选择正确的量表会对结果产生重大影响。不同类型的量表以不同的敏感度衡量客户的努力。
例如， 7点李克特量表比5点李克特量表给顾客提供了更多的回答选项，从而更好地解释顾客所付出的努力。
同样，1-5 和 1-10 的评级量表具有不同的敏感度，因为后者为客户提供了更多选项。
此外，量表反应锚的顺序也会决定你如何解读量表。
如果响应锚的范围从消极情绪到积极情绪，则需要更高的分数。
这就是为什么选择正确的尺度并保持其一致性以精确跟踪进度是有益的。
4. 提出正确的问题
提出正确的问题将有助于您获得准确的答案。由于 CES 调查衡量的是客户的努力，因此请确保您提出的问题能够反映出他们在获得解决问题的支持时遇到的困难或难易程度。
此外，尽量使用中性语气，避免将受访者引向特定方向。避免引导性问题的一种方法是将其作为陈述句提出。
最后，避免使用“努力”一词，因为不同语言对这个词的解释可能不同。相反，你可以改写问题，直接询问受访者解决问题的难易程度。
例如：
这是否意味着您应该只使用 CES？
绝对不是。
在改善客户体验方面，每个指标都 关于RCS的一些信息 有其重要性。NPS 有助于细分客户，帮助您确定促销和后续目标。
另一方面，CES 可以帮助您找出阻碍客户获得无缝轻松体验的瓶颈。
设计出色的 CES 活动的 6 个最佳实践和技巧
1. 时间对于收集数据至关重要
选择何时展示调查对于提高响应率和获得深刻的反馈至关重要。这就是为什么 Qualaroo 的调查无缝集成到用户体验中，实现了 10-30% 的响应率。
例如：
您可以在他们联系客户支持后立即显示或发送 CES 调查。
通过电话或聊天解决客户问题后立即请求 CES。
在关闭服务请求后 6-24 小时内发送电子邮件调查以收集 CES。
2. 选择你的接触点
您选择发送 CES 调查的渠道越多，响应率就越高，您可以从受访者那里收集的数据就越多。您可以通过电子邮件、短信和可共享链接发送 CES 调查。
获得即时反馈的另一种方法是将 CES 调查添加到您的网站、应用程序或产品中；在您希望收集用户反馈的地方。这样，一旦满足预设条件，调查就会自动弹出给访问者或客户。
3. 选择合适的秤
选择正确的量表会对结果产生重大影响。不同类型的量表以不同的敏感度衡量客户的努力。
例如， 7点李克特量表比5点李克特量表给顾客提供了更多的回答选项，从而更好地解释顾客所付出的努力。
同样，1-5 和 1-10 的评级量表具有不同的敏感度，因为后者为客户提供了更多选项。
此外，量表反应锚的顺序也会决定你如何解读量表。
如果响应锚的范围从消极情绪到积极情绪，则需要更高的分数。
这就是为什么选择正确的尺度并保持其一致性以精确跟踪进度是有益的。
4. 提出正确的问题
提出正确的问题将有助于您获得准确的答案。由于 CES 调查衡量的是客户的努力，因此请确保您提出的问题能够反映出他们在获得解决问题的支持时遇到的困难或难易程度。
此外，尽量使用中性语气，避免将受访者引向特定方向。避免引导性问题的一种方法是将其作为陈述句提出。
最后，避免使用“努力”一词，因为不同语言对这个词的解释可能不同。相反，你可以改写问题，直接询问受访者解决问题的难易程度。
例如：