查詢量
客戶支援部門透過各種管道面臨大量的查詢。據麥肯錫稱，57% 的客戶支援領導者預計未來一到兩年內呼叫量將增加 20%。
這會帶來一些問題，包括更長的等待時間、員工倦怠、品質下降以及公司資源緊張。
有趣的是，減少接觸量不再是許多領導者的首要任務。相反，他們專注於提高客戶參與度。為了處理大量訂單，許多人正在轉向技術，超過一半的人預計數位管道將在未來三年內處理超過 40% 的新合約。
然而，人與人之間的互動仍然很重要。
難纏的客戶
管理難相處的客戶是客戶支援的持續挑戰。在不斷上升的客戶期望和呼叫量之間，支援人員面臨著滿足憤怒、苛刻和困惑的客戶的巨大壓力。
為了解決這個問題，公司正在轉向人工智慧驅動的工具來幫助客戶服務代理快速存取資訊並解決複雜的問題。
三分之二的領導者也投資於培訓計劃，以更好地裝備員工應對需要個人化方法的挑戰性互動。
一致的服務品質
具有挑戰性的客戶、大量的服務請求和獨特的查 保加利亞 b2b 列表 詢使得維持卓越的服務品質變得特別困難。
雖然人工智慧等新技術可以提高服務效率，但整合可能是一個挑戰。麥肯錫報告指出，只有 8% 的北美公司對其客戶績效營運的滿意度優於預期，這通常是由於部分或低水準的數位整合所致。
然而，調查中 21% 的領導者依賴人工智慧工具進行培訓和交付。目標是為員工配備必要的服務技能和資源，以便在所有客戶互動中提供高品質的服務。
客戶支援的基本素質
共情
積極傾聽
故障排除
賦權
耐心
一些品質對於創造卓越的客戶支援體驗至關重要：
共情
客戶支援要求您和您的團隊在所有客戶互動中實踐同理心。花時間了解客戶並與他們建立聯繫，以便滿足他們的情感需求。透過設身處地為客戶著想並了解他們的觀點，您可以促進良好的客戶支援體驗。
積極傾聽
積極傾聽，或專注於客戶並進行相應溝通的過程，是同理心互動中不可或缺的。透過注意客戶的言語和非言語暗示、避免判斷並提出開放式或澄清性問題來練習積極傾聽。例如，在尋求解決方案之前詢問您是否正確評估了情況。花時間準確了解情況，以便您可以有效地滿足客戶的需求。
故障排除
解決問題是客戶成功的基本要素，涉及為客戶的問題提供創造性的解決方案。熟悉您的產品和服務的各個方面，以便您準備好回答任何客戶問題並為每個問題提供具體的解決方案。
這種個人化的問題解決提高了客戶忠誠度並增加了積極口碑的機會。
例如，如果顧客訂購了一件顏色錯誤的襯衫，您可以向他們提供正確的商品，並讓買家保留另一件送給朋友。這意味著客戶不必處理如何退貨的麻煩，並且可以將其作為禮物送給他們生活中的某人。這種慷慨而具體的問題解決方式可以在您的客戶中建立良好的聲譽。
賦權
您可以讓客戶支援團隊直觀地與客戶互動，而不是讓他們遵守特定的腳本。雖然您需要限制客戶服務代表可以提供的服務，但您也希望他們擁有自主權。
例如，為他們提供每月免費產品或優惠券的配額，他們可以自行決定向客戶提供這些產品或優惠券。
耐心
想像一下，客戶付款並打電話表達對產品或服務的失望。一個好的客戶服務代表會給客戶一個發洩的機會，而不是催促或打斷他們。如果客戶支援代表耐心回應，客戶可能會感到更放心，從而產生積極的互動。
客戶支援最佳實踐
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承認錯誤並迅速改正