Heutzutage versuchen Unternehmen, die richtigen Dinge zu tun, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Um jedoch mit ihrem veränderten Verhalten Schritt zu halten, ist eine umfassende Abstimmung aller Unternehmensbereiche erforderlich – und eine echte Fokussierung auf den Verbraucher, was eine große Herausforderung für das Management darstellt.
Dies ist zwangsläufig ein Weg, den Unternehmen unabhängig von ihrer Größe einschlagen müssen, da die Zukunft eines starken und erfolgreichen Unternehmens vom Kundenservice abhängt .
Eine Erkenntnis aus dem CX Trends Report 2023 von Zendesk bringt es auf den Punkt: 62 % der Verbraucher glauben, dass Unternehmen ihre Erfahrungen besser personalisieren könnten.
Lesen Sie weiter und entdecken Sie, was Sie tun können, um an der Spitze der CX zu stehen.
Die geheime Kraft des Kundenservice
Der Kundendienstbereich ist zu einer der Hauptquellen für Kundenbindung und -zufriedenheit geworden, da er als Lager für Informationen und Kundenbedürfnisse fungiert .
Derzeit sind Einzelhandel und Finanzdienstleistungen , insbesondere Fintech, die Branchen, die Maßstäbe für das Kundenerlebnis (Customer Experience oder CX) setzen und Innovationen in diesem Bereich anführen . Diese beiden großen Branchen haben in den letzten Jahren, insbesondere während der Pandemie, Innovationen hervorgebracht und sich neu erfunden.
Einzelhandel bzw. Einzelhandel
Der Einzelhandel hat mit der Zunahme des Online-Verkaufs eine beispiellose Digitalisierung erlebt .
Tausende Verbraucher, die es nicht gewohnt waren, auf diese Weise einzukaufen, begannen aufgrund sozialer Isolationsmaßnahmen damit. Aus einer umfassenderen und historischen Perspektive betrachtet handelte es sich um eine abrupte Veränderung der Konsumgewohnheiten der Bevölkerung.
Und zwar nicht nur die Einkäufe selbst, sondern auch die Zahlungsmethoden und Vertriebskanäle. Der gesamte Zyklus wurde verändert und erweitert, da physische Unternehmen nicht aufgehört haben zu existieren und auch nicht aufhören werden zu existieren.
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Das Gleiche gilt für das Finanzdienstleistungssegment, insbesondere für Fintechs, die sich bei der Implementierung neuer Funktionalitäten, Annehmlichkeiten und Vorteile für ihre Kunden dem Unterschied verschrieben haben, agil und flexibel zu sein.
Im letzten Jahrzehnt kam es zu einer Explosion neuer digitaler Banken oder Finanzunternehmen, deren Hauptziel darin besteht, die Bürokratie in der Branche abzubauen und den Verbrauchern das Leben zu erleichtern.
Laut den Daten von Global Findex 2021 hatten weltweit 76 % der Erwachsenen ein Konto bei einer Bank oder einer regulierten Institution, etwa einer Kreditgenossenschaft, einem indonesische handynummer Mikrofinanzinstitut oder einem Anbieter mobiler Gelddienste. In Lateinamerika stieg dieser Prozentsatz von 30 auf 60 %.
Stellen Sie sich nun vor, dass all diese Menschen sich an die digitale Welt anpassen müssen, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Wieder einmal sehen wir die Auswirkungen dieses großen kulturellen Wandels in kurzer Zeit.
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Wie gehört man zu dieser Gruppe von CX-Innovatoren?
Alle Unternehmen, unabhängig von ihrem Niveau oder ihrer Branche, können ihre CX verbessern. Hierfür empfiehlt es sich, mit einer Analyse Ihres aktuellen Ansatzes und der Tools und Technologien zu beginnen, die Sie für die Interaktion mit Kunden verwenden.
Denken Sie daran, dass „Technologie und humanisierter Service“ Hand in Hand gehen und voneinander abhängig sind, um stärker zu werden. Es macht keinen Sinn, nur in die digitale Transformation zu investieren , ohne die Mitarbeiter zu schulen, damit der Kundenservice optimal verläuft.
Möchten Sie mehr Einblicke wie diesen erhalten? Laden Sie hier den Zendesk 2023 CX Trends Report kostenlos herunter
