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首先，让我们回顾一下我们是如何走到这一步的。墨西哥赌博数据 众所周知，人工智能正在颠覆传统，从根本上改变联络中心的运作方式。我们期待着未来联络中心人工智能成为每一次客户互动的一部分。从自助服务解决方案到预测分析、自动汇总功能以及介于两者之间的一切，人工智能能够显著影响联络中心的效率，进而影响代理的幸福感和客户的满意度。
尽管人工智能取得了进步，但客户满意度却在下降。Forrester客户体验指数支持了我们委托 Morning Consult 进行的研究。该指数已连续三年下降，最近创下历史新低。发生了什么？我们认为，这归结于客户管理解决问题的过程。客户经常难以管理多个渠道和无用的机器人，最终只能等待代理。这种脱节的体验对客户和代理来说都是令人心力交瘁和精疲力竭的。
关键在于以真正改善体验的方式实施人工智能，让客户能够流畅地从一个渠道转移到另一个渠道，而无需重复，因为客服人员可以随时掌握他们的全部历史记录。如何开始？首先，让您的人工智能个性化且一致，无论您的客户选择如何参与。接下来，将人工智能视为促进超越联络中心的全面体验，赋予客服人员权力，并使客户无缝互动。
1. 人工智能与人类代理：建立强大的伙伴关系
您需要了解的有关客户服务行业的一切都体现在其名称中。关怀。这不是可以简单自动化的事情。作为人类，我们依靠他人来帮助解决问题，并寻求其他人的同情、理解，以及也许最重要的是信任。正如 Punk CX的作者兼负责人Adrian Swinscoe在其最近的报告《您的联络中心是否为未来做好了准备？》中指出的那样，难怪88% 的忠诚度是由客户在旅程中的两个时刻的体验产生的：在购买体验期间和购买过程中发生的事情以及出现问题时。这两个客户旅程时刻提供了建立宝贵信任的机会。
如果实施得当，AI 可以帮助客服人员提供更加个性化和情感智能的响应。在列表到数据 ，我们通过AI Companion和 AI Expert Assist为列表到数据 Contact Center构建了联合 AI 功能，我们坚信 AI 不会取代客服人员，而是会增强他们与客户建立联系的能力。我们相信 AI 将取代重复性任务，使客服人员能够专注于建立更加个性化的联系和关系。它还可以显著提高自助服务交互的准确性，同时让他们感觉更具对话性。AI 将同时改善自助服务并增强客服人员的能力，两者结合起来有助于为您的客户提供更好的体验。