一些用户为了挑起冲突而发表攻击性评论。
如果评论不违反规则，请忽略它。
如果有辱骂性言论，则删除或屏蔽该用户。
在极少数情况下，如果与品牌风格一致，中性答案也是可以接受的。
例如：“你们是最差的公司！” — “我们正在努力改善服务。”
处理消极情绪时的错误
对负面评论做出错误的反应可能会使 巴西电报数据 情况变得更糟。让我们来看看常见的错误。
忽略投诉。如果一家公司没有对批评作出回应，就会被视为冷漠。
删除评论。试图隐藏你的不满只会引起更多的恼怒。
积极回应。来自品牌的严厉评论常常会引发丑闻。
正式答复。模板化回应表明该公司不愿意解决问题。
试图为自己辩解而不是解决问题。解释错误却没有提供真正的解决方案会让客户恼火。
如何正确反应？
及时回应，承认问题并提供解决方案。
保持开放的沟通。
避免采取攻击性和正式的方式。
不要删除建设性的批评，而要用它来改进服务。
应对消极情绪的分步策略
步骤 1：监控提及
使用 YouScan、Brand Analytics 或内置社交媒体机制等工具来跟踪负面评论并及时做出回应。
第 2 步：评估情况
回答之前，请确定：
这是孤立事件还是普遍的负面反应？
建设性的批评还是故意的仇恨？
是公司方面失误吗？
步骤 3：做出适当反应
如果确实存在问题，请礼貌地承认问题。
提供解决方案：赔偿、更换商品、额外协商。
Источник: https://biz-anatomy.ru/vse-stati/klient ... ment-rosta