根据 2023 年 Gartner 供应链技术用户需求调查，客户服务和体验 (CX) 是未来两年内整个供应链组织改进最常选择的三大业务重点之一。
然而，尽管客户体验是企业业务的首要任务，但如今许多企业并没有衡量客户对企业供应链组织所开展的活动所产生的互动的看法和感受。为了改善客户体验，供应链领导者需要建立运营基础，包括制定衡量客户绩效的指标。指标和目标必须在整个组织内保持一致，并专注于实现理想的客户结果。
要建立与 CX 一致的供应链指标，首先要采用级联或分层方法，然后进行扩展，这种方法可帮助组织评估、诊断和纠正整个供应链中的活动（见图 1）。
评估
列出的三大指标用于评估供应链的整体健康状况：服务（完美订单，通常以准 波斯尼亚和黑塞哥维那 电话号码数据 时全额交货 [OTIF] 作为替代）、供应链管理 (SCM) 成本和预测准确性（需求预测误差）。需求预测误差是需求可见性的替代指标，位于层次结构的顶端，以突出其对供应链的影响。能够更好地预测需求的企业能够更好地应对需求。供应链组织负责管理成本、库存和服务之间的正确平衡。这些位于层次结构顶端的评估指标应该是高管关注的重点，而不是供应链中的每个指标。
诊断
下一级指标提供了对整体现金到现金周期的洞察。它使公司能够了解向供应商付款所需的时间是否与从客户处收取现金所需的时间相平衡。通常，供应链组织负责设定库存目标。它还在通过采购到付款流程的应付账款 (AP) 以及通过订单到现金流程的应收账款 (AR) 中发挥重要作用。及时收到库存会对采购到付款产生积极影响。同样，正确的挑选、装载和发货确认可以减少发票问题。
正确的
最底下的两个层级使用各种功能指标来识别和实施特定干预措施，以解决最上面两个层级发现的问题的根本原因。这些措施支持精准、高效的纠正措施。例如，可能需要重新平衡成品和在制品库存来解决 OTIF 问题。
从客户角度看层次
以内部为中心的指标有助于供应链领导者管理运营，但从客户角度衡量绩效往往不够全面。要从内部或由内而外的指标转变为由外而内的客户体验驱动指标，供应链领导者需要制定与客户购买企业体验相关的运营指标。