插图显示了针对小型企业服务的 AI 提示

[sumonasumonakha.t]

客户服务以人为本，即使依靠技术
connectRN 的 Julie ODonell
该公司依靠 Service Cloud Voice 来扩大其客户服务和支持员工。
朱莉· 奥唐纳
2020 年 10 月 28 日
阅读时间：6分钟
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开始一份新工作总是令人感到压力。但想象一下在新冠疫情颠覆世界之前开始一份新工作？我就是这么做的。

2 月，我加入了connectRN，这是一家利用技术将护士安置到医疗机构的人力资源公司。我很高兴能将我在技术、医疗保健和客户服务管理方面的经验带到客户成功团队负责人的角色中，并管理一支不断壮大、精力充沛的服务代理团队。

然后，新冠疫情爆发了。护士需求猛增，我们的代理电话响个不停。我们每周的病例数量从 3 月初的每周约 1,500 例增加到 6 月初的每周 4,000 例以上。

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不幸的是，我们现有的通信平台表现不佳。通话质量很差。数据缺失、不准确，并分散在 比利时 whatsapp 数据 断开连接的系统中，影响了生产力、可见性和报告。手动流程太多，包括搜索通话记录的限制。此外，我们对供应商的支持水平感到失望。

可以理解的是，我们的代理人的压力水平有所增加。尽管我们的护士在危机管理方面经验丰富，但他们在前线应对 COVID-19，需要大量支持。

我们需要更好的工具效率、更强大的流程以及大量的爱和毅力。

为了解决技术和流程挑战，我们率先采用 Salesforce Service Cloud Voice，以提高数据准确性和可见性、提高代理效率并提供出色的客户支持。虽然我们始终将代理的福祉放在首位，但现在我们更倾向于同理心、指导、赞赏和其他方式来支持他们，使他们能够继续提供卓越的服务。

以下是我们迄今为止从 Service Cloud Voice 中看到的一些好处，以及如何扩展您的服务平台和在当今世界支持您的员工的提示。