利用人工智能将客户体验提升到新水平

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让座席在通话时专注于客户（而不是笔记）
客服人员正在通话
当代理需要完成的手动任务较少时，他们就可以专注于提供个性化、富有同理心的支持。[Getty Images]
当支持呼叫数据像任何其他数字渠道一样被处理时，服务团队可以使用自动化来让客户和代理的工作更加轻松。
帕特里克 ·贝里斯
2021 年 10 月 6 日
阅读时间：4分钟
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您是否曾经致电客户服务部门，但对方似乎不愿意提供帮助？他们反应迟缓，键盘敲击声嘈杂，他们努力收集有关您的服务问题的基本详细信息。听起来很熟悉？这种常见情况让客户和代理都感到恼火。

如果服务代理需要手动记录每次通话，他们与客户的联系就会受到影响。但有更好的方法。将 CRM 与语音渠道集成的客户服务团队借助人工智能 (AI) 驱动的自动化技术，可以提高代理的工作效率和专注度。

通过使用电话作为数字渠道，通话可以实时转录，而客服人员则专注于正在进行的对话。然后，服务团队可以使用人工智能来帮助自动执行下一个最佳行动，启动流程工作流，并减少通话后总结所需的时间。

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自动化日常客户支持流程可为代理和客户带来无缝体验。事实上，根据 Salesforce 最新的“服务状态”报告，77% 的代理表示，自动化日常任务可让他们专注于更复杂的工作。当代理需要完成的手动任务较少时，他们可以专注于提供个性化、富有同理心的支持。因此，将语音集成为数字渠道是客户互动策略的明智之举。

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这是每个服务领导者需要知道的内容。

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以下是使用语音作为集成数字渠道通过人工智能和自动化提高服务性能的两种方法。

利用数字转录释放语音通道的力量
许多呼叫中心会记录通话并进行临时审核，但他们缺乏数字转录的优势。即使手动转录通话，从任何单个通话中收集见解并汇总通话见解的能力也很复杂且耗时。

当您将电话渠道连接到 CRM 时，客户服务团队可以利用实时转录。人工智能自动化扫描转录，以帮助发现趋势、识别关键点并在代理仍在通话时提取每次对话的含义。通话结束后，服务团队可以使用这些数据进一步改进。

即使是最好的服务中心领导也无法审查每天数百个电话的记录并从中提取见解，但人工智能可以。客户情绪和满意度的评分是客观的，而且随着时间的推移，比代理手动给出的分数更可靠、更一致。

让我们来看一个个人理财公司的真实案例。他们的客服人员正在处理大量与常见问题相关的电话，其中包括该公司法律上无权回答的话题。

为了解决这个问题，该公司采取了三项措施：

通过将数字电话与 CRM 集成，快速将呼叫者重定向到最适合其问题的支持渠道。
以客户为中心，全方位了解客户与公司的互动。
部署聊天功能，帮助代理根据会员和潜在客户在网站上的参与方式进行个性化的实时聊天。
因此，客户可以更快地收到常见问题的答复，而代理可以有更多的时间处理战略问题并更快地结案。


虽然我们可以从大规模汇总的通话记录数据中了解到大量信息，但实时转录与 白俄罗斯 whatsapp 数据 人工智能自动化相结合，可以在通话过程中提供最重要的见解。处理具有挑战性的场景的所有最佳实践、见解和技巧都只需在代理屏幕上输入关键字或意图触发器即可。通过指导、建议和规范的下一个最佳行动，可以轻松实时构建警报。

实际情况如下：

下一步最佳行动

客户询问重新安排订单的事宜，下一个最佳行动建议一个指导如何重新安排的工作流程。
一位企业主对维修他们的旧浓缩咖啡机有疑问，然后弹出一个最佳行动建议，询问他们是否愿意通过以旧换新促销升级到较新的型号。
当客户提到某个产品时，AI 会自动推荐一篇文章或一个动作。
呼叫中心培训

关键字警报为关键领域的实时指导奠定了基础——例如，主管可能希望指导代理改进他们的退款流程。
如果代理说了一些不当的话，自动实时通知会提醒主管存在潜在的合规问题。