作为一个流程，CRM 包括知识管理流程和交互管理流程。知识管理是与知识的创建、存储、检索和应用有关的公司流程。技术变革改变了我们的沟通方式。旧的 CRM 模型被批评为过于以技术为导向，而很少关注使用它们的人。 社交媒体 CRM 概念 社交化 CRM 连接 社交 CRM 有潜力将重点放在人及其关系上。现在的重点已经转向社交化 CRM 的旧基础设施。这意味着重点将放在创建一个能够识别客户价值和投入的基础设施上，包括与客户建立联系所需的系统，并包含新的反馈回路。
社交 CRM 还包含从管理客户到倾听和 白俄罗斯电话数据 与客户互动的转变。因此，社交 CRM 包话，通过基于云的技术平台实现并提供客户体验。能够通过社交媒体成功获取价值的公司不是那些拥有出色 SCRM 策略的公司，而是那些拥有出色客户策略的公司。为了使公司在社交媒体领域取得成功，它必须首先确定其现有客户和潜在客户的期望。 Gartner 将社交 CRM 定义为： 社交 CRM 是一种商业策略，它通过促进参与，同时为销售、营销和客户服务创造机会，使基于云的社区和企业互惠互利。
销售、营销和客户服务组织使用社交 CRM 应用程序在任何 CRM 流程中吸引客户或潜在客户。它们可能吸引客户共同开发新产品或服务、提高品牌知名度、帮助收集信息和评估决策、提供价格比较、协助销售流程、实现点对点客户支持或为售后不和谐提供营销支持。社交 CRM 应用程序有公司内部和外部用户，它们可以是公共的或私人的、外包的或托管的，并且可以与独立社区和社交网络建立联系，例如患者群组或 Facebook。 顾客行为的改变 通过网站、博客、社交社区和论坛进行搜索和研究，买家在与潜在供应商或其销售人员交谈之前，就已经对市场及其参与者有了一定的了解。