在公共部门，使命就是一切。使命驱使各机构以更低的成本为公民提供更好的服务——无论是支持海外作战人员、为寻求课堂资源的教师，还是为想办法支付孩子大学学费的家庭。使命促使各级政府寻找新的解决方案，而这些解决方案往往是数字化的。
2012 年 5 月，总统公布了“数字政府战略”，旨在打造一个以数字为先的政府，其网站专注于为公民服务。但呼吁制定新政府战略与实际实施新政府战略是两码事。在过去三年中，许多机构努力成为真正的数字化组织，提供简单易用的网络体验，随时随地通过任何设备向公民提供相关信息和服务。
一家致力于帮助机构实施解决方案，让政府数字体验得到改善的公司是 Acquia，它是一家数字平台和软件解决方案提供商。GovLoop 采访了 Acquia 公共部门技术总监 Dan Katz，了解他们的客户如何为公民提供更好的数字体验。
卡茨表示，每一项数字互动策略的基础都应该归结为公民。“与其让用户自己寻找和弄清楚答案，不如使用简单的上下文或行为信息来定制体验，让整个过程变得更容易。”
在一本新电子书《新数字体验政府的五个“必须”》中，卡茨分享了每个政府组织都应该实施的五个关键要素，以实现和维持成功的数字体验。
数字云。组织需要经过优化的云平台和服务，以实现安全、可靠的数字体验。
开放技术。开源软件和开放接口支持快速创新和响应变化。
个性化。公民体验可以通过测试、定位和定义用户细分来优化。组织可以利用这些细分在合适的时间直接向用户提供合适的内容。
全渠道。以“原子”方式构建内容，集中管理，并通过移动设备、网络和电子邮件等多种渠道发布。
文化支持。成功的数字化转型需要 IT、执行领导、外部事务、采购和项目管理团队之间的共同目标和协作。
卡茨指出：“这里没有什么魔法。这些都是可持续数字战略的务实、可操作的组成部分。从其中之一开始就是朝着正确方向迈出的一大步。”
实施这 5 项“必须”的领先机构之一是纽约州。两年前，该州的网站是一场客户体验噩梦。该网站的菜单杂乱无章，链接冗余，无法快速或有效地将访问者引导至该州的众多机构或服务。实际上，如果您是 NY.gov 每月 370 万页面浏览量中的一员，那么您的体验就会很糟糕。
然而，当州长安德鲁·库莫 (Andrew Cuomo) 组建了一支由 100 多 荷兰电话 人组成的团队，历时 10 个月对网站进行全面改造，并将客户体验作为重新设计的核心时，这一切都发生了改变。该团队由纽约州科技部副部长雷切尔·豪特 (Rachel Haot) 领导，他们审查了网站分析数据，以确定未来的需求，为用户测试敞开了大门，并征求了利益相关者的意见。
在接受《政府技术》采访时，霍特指出，“我们发现，我们明显需要一种响应式设计，以适应移动设备；减少过多的信息以便快速访问服务；通过社交媒体和个性化来吸引用户。”
通过精简和简化网站，纽约能够增加网站访问量并改善公民体验。
“我们确实确定，该网站的主要目标首先是服务和执行所有这些功能，其次是通知和解释政府，”豪特对政府技术说。
卡茨同意，要让数字服务真正在政府中发挥作用，公民必须成为核心人物。“你必须让客户成为你的拥护者。利用已经与你互动的人。归根结底，交谈和倾听并不需要花钱。客户服务实际上关乎人际互动——以及文化。”
为了满足公民对随时随地通过任何设备提供信息和服务的增强体验的需求，政府机构必须优先考虑项目；利用云、开放技术和共享解决方案；并与行业合作伙伴合作以最大限度地利用内部资源。数字参与能够积极改变公众对政府的看法和与政府的互动方式。借助 Katz 的五条让数字参与顺利进行的秘诀，您的组织将看到巨大的变化。