在当今的购买世界中，无论是企业对企业 (B2B) 还是企业对消费者 (B2C)，客户的期望都在发生变化。
尤其是在竞争激烈的市场中，当今的客户越来越重视品牌体验。他们希望在所有沟通渠道上获得个性化的互动、专属服务和互联体验。他们现在想知道公司除了提供优质产品外，还为他们做了什么。
什么是客户体验？
客户体验是指公司在购买前和购买后与客户之间的每一次互动。
回想一下你上次与一家公司合作的愉快经历，以及它给你的感受。那次互动与其他所有互动有何不同？他们是如何超越你的期望的？
为了成功提供一流的客户体验，您的组织必须首先制定客户体验策略。
什么是客户体验策略？
客户体验策略本质上是您将用来吸引和留住客户并实现业务目标的策略和接触点的概述。记录客户体验策略并确保组织中的每个人都达成共识对于您的企业留住客户的能力至关重要。
在创新新的客户体验策略时，了解其他领先 博蒂姆数据库 组织如何以客户为中心会很有帮助。
看看这三个品牌为树立客户体验战略标准所采取的措施：
1.美国运通（Amex）
美国运通成立于 1850 年，现已成为服务于企业和消费者的最大全球支付网络之一。自成立以来，客户始终是该组织的中心。
美国运通客户倾听副总裁 Luis Angel-Lalanne表示：“我认为客户关系是美国运通历史和文化的源泉。我不需要亲自创建以客户为中心的文化；我能够介入其中，满足已经存在的需求。”
让我们来看看他们为客户做了哪些工作：
美国运通培养的联络中心员工现在被称为客户服务专业人员。
客户服务专业人员经过专门培训，能够根据个人的个性调整他们的互动方式。
公司不会要求他们减少平均通话时间，而且员工有权采取一切必要措施确保客户满意。
美国运通全球服务网络执行副总裁 Raymond Joabar 在接受《福布斯》采访时表示：
“有一次，一位酒店咖啡厅经理（美国运通的商户）提醒我的团队，他不小心卖出了一个含有有害化学物质的展示蛋糕，需要在顾客食用之前找到他们。显然，这没有程序可循，但我们的团队承担了解决这个问题的责任。他们从收费记录中收集了所有信息，确定了 21 名在咖啡厅使用信用卡的持卡人，查看了账户以找到正确的匹配项，然后在周年纪念派对上提供蛋糕之前及时给持卡人打电话。
这里最重要的一点是——除了每个人都安然无恙之外——没有针对每种情况的脚本，因此我们授权我们的护理专业人员为客户做正确的事情。我们也认可他们通过这种授权所做的工作。我们奖励那些竭尽全力帮助客户的员工，并在整个公司分享他们的故事。”
2. 全国范围
Nationwide 长期以来一直是商业和消费者保险领域的领导者。与本榜单中提到的其他公司一样，Nationwide 将其成功的大部分原因归功于其对客户体验的承诺。2018 年，Nationwide 被评为英国十大最佳服务品牌之一。
下面我们来简单看一下Nationwide如何将客户放在第一位：
该公司有一个专门负责客户服务的部门，称为客户宣传办公室。
客户宣传办公室通过调查和电话访谈收集客户反馈，以衡量忠诚度并了解公司可以改进的地方。
他们在整个公司范围内传播关键发现，以确保持续改进，并确保所有部门朝着共同的目标和战略努力。
Nationwide 的闭环流程、透明的内部沟通和部门协调帮助企业将客户放在第一位。
2018 年，Nationwide 的总销售额为 469 亿美元，比 2015 年增长 8.5%。
3.亚马逊
亚马逊的竞争对手并不多，但他们仍在不断创新。为什么？因为客户。从第一天起，亚马逊就明确表示客户永远是第一位的。
据首席执行官杰夫·贝佐斯 (Jeff Bezos) 所说，这些公司成功的关键在于真正关注客户，并不断突破界限，为客户满足他们的需求。
贝佐斯表示：“你必须为客户发明，因为只听取客户意见的公司会失败。客户不应该为自己发明。在亚马逊，我们的工作就是发明……那些客户真正喜欢的东西。”
可以说，我们在这方面可能并不像亚马逊那样成功，但我们可以从他们身上学到什么来改善客户体验呢？
让我们来看看亚马逊是如何继续以客户为中心：
亚马逊员工致力于让客户尽可能轻松购物。我的一位同事最近告诉我一个故事，她在亚马逊上买了东西，但他们寄错了产品。她去了亚马逊网站，使用聊天功能查看退货是否能成功。几分钟内，亚马逊就解决了这个问题，处理了一个新订单，免费向她发送了正确的产品，并表示她不必退回错误的订单。
除了与领先的配送服务 USPS、UPS 和 FedEx 合作外，亚马逊还在大力改进其配送方式。亚马逊目前正在努力将包裹安全地送达客户家中或仓库、车库或汽车等安全区域。
亚马逊建立了以客户关怀为基础的企业文化。组织的每个层面都遵循这一文化。他们的使命宣言写道：“成为地球上最以客户为中心的公司。”
这些公司的主要共同点是他们意识到客户体验就是一切。致力于客户体验的组织明白，这是他们作为企业取得成功的关键。在研究制定成功的客户体验策略需要什么时，让我们看看这些领先组织的所有共同点：
以客户为中心的文化：客户是组织的核心关注点。
组织协调：提供良好的客户体验是组织中每个人的责任，从上到下。让组织中的每个人都对公司的主要目标和目标以及实现这些目标的流程达成共识将有助于公司成功和客户满意。
员工授权：没有什么比试图解决问题却没有人有能力为您提供解决方案更令人沮丧的了。赋予员工解决问题的权力和适当的资源是关键。
客户自由：客户会自行进行大量研究。帮助您的客户自助。为您的客户提供他们需要的所有资源，以帮助他们做出购买决定。例如，您的网站上提供实时聊天/聊天机器人、产品评论或常见问题解答页面。